Как организовать контакт центр

Чем больше у фирмы внешних каналов коммуникаций, тем шире возможности для привлечения новых потенциальных клиентов и общения с уже существующими.
На сегодняшний день для входящих и исходящих обращений клиентов очень активно используются:

E-mail
SMS
Телефонная связь
Онлайн чаты в интернете (Mail Agent, ICQ, Skype, онлайн чат на сайте и другие.)
Социальные сети
Перед руководителем предприятия, организации рано или поздно возникает не маловажный вопрос о создании единой онлайн системы взаимодействия с своими клиентами и партнерами, которая в рамках корпоративной культуры способна обеспечить возможность в любой момент вступить в контакт с клиентом в самые сжатые сроки.

Организация контакт центра – это одна из высших ступеней эволюции в системе обслуживания своих клиентов, которая возникла с появлением колл центров.

День за днем, технологии преобразили систему поддержки клиентов в сложный технологический и организационный процесс, в котором просто необходимо управлять потоками регулярных обращений клиентов таким образом, чтобы клиент мог максимально оперативно связаться с представителем вашей компании.

Выделяются входящие обращения клиентов, исходящие и взаимодействие с клиентами через Интернет.

Далее анализируется характер обращений и все возможные сценарии общения с клиентом. На основе полученной информации пишется сценарий, который впоследствии используют операторы для работы с клиентами.

Контакт-центр должен организовывать каналы связи, анализировать нагрузку в моменты пиков обращений и использовать дополнительные резервные ресурсы в случае, если необходимо выполнить массовые исходящие звонки или быстро принять лавинообразный поток входящих вызовов от клиентов.

В итоге контакт- центр должен контролировать практически все коммуникации с клиентами, предоставлять компании-заказчику переодический отчет о каждом из вызовов.

Любой проект контакт-центра должен разрабатывается индивидуально под каждое предприятие, включая обязательное выделение персонального супервайзера, менеджера и проведение специализированного обучения операторов.

 

Популярные новости Сегодня, факты и происшествия, полезные советы
Как и где что покупать, отзывы - Полезные советы

Другие новости и советы по теме: